Дизайн – мышление. Мастерство опыта сотрудников. Глава из отчета Deloitte

Применяя дизайн-мышление к рабочему опыту мы как бы спрашиваем: “Что замечательного делает сотрудник, если мы посмотрим на его работу с начала и до конца? Как мы можем облегчить сотрудничество и обучение во всём, что мы делаем? Как мы можем воспользоваться приложениями для мобильных устройств, чтобы сделать людей более продуктивными? Как мы можем дать сотрудникам несколько простых для понимания выборов, чтобы они могли быстрее принимать решения?”

Дизайн – мышление прицеливается в самое сердце ненужной сложности, используя в первую очередь, опыт сотрудников и помогает повысить производительность за счет разработки решений, которые сразу же становятся убедительными, простыми и удобными.

Сотрудники перегружены технологиями, приложениями и постоянным потоком информации. Исследование Deloitte показывает, что люди коллективно проверяют телефоны 8 миллиардов раз в день, однако производительность растёт едва ли. Чтобы уменьшить перегруженность сотрудника и разработать HR –приложения, которые помогут справиться со сложностью, HR должен овладеть дизайн-мышлением, которое ставит в центр опыт сотрудника. Дизайн-мышление перемещает фокус HR– ов с построения программ и процессов к новой цели: проектирование продуктивного и конструктивного опыта сотрудников на основе убедительных, приятных и простых решений.

  • Дизайн-мышление представляет собой способы сфокусироваться на личном опыте работника и создавать процессы, сосредоточенные на сотруднике. Результат: новые решения и инструменты, которые непосредственно служат удовлетворенности сотрудников, производительности и удовольствию.
  • HR – департаменты должны обновить свои навыки, чтобы включить в них ключевые концепции  дизайн-мышления, такие как цифровой дизайн, дизайн мобильных приложений, дизайн пользовательского опыта и поведенческую экономику.
  • Дизайн – мышление имеет важное значение и оно работает. В опросе этого года, респонденты в компаниях, где HR обеспечивает высочайший уровень стоимости, использовали дизайн –мышление в своих программах почти в 5 раз больше, чем остальные.

Design-thinking

Традиционные HR – процессы это, как правило, программы или процессы для того, чтобы обучить людей, оценить производительность, обеспечить соответствие или документооборот или практику на рабочем месте. Большинство из них было построено вокруг формальных шагов, формального обучения или аудиторных занятий. В то время, как эти стратегии работают в определенной степени, сегодняшние сотрудники уже перегружены потоком электронной почты, сообщений, встреч и других отвлекающих факторов на рабочих местах. Две трети компаний сейчас считают, что сложность является препятствием на пути к успешному бизнесу и препятствием для роста производительности бизнеса. Возможно, это одна из причин, по которой 79% руководителей  в опросе  2016 Global Human Capital Trends, оценили вопрос дизайн-мышления как важный или очень важный.

Дизайн-мышление ставит HR в новую роль. Это трансформирует HR от “разработчика процессов” к “архитектору опыта”. Это дает HR возможность переосмыслить каждый аспект работы — физическую среду, как люди встречаются и взаимодействуют, как менеджеры проводят свое время, как компании выбирают, обучают, вовлекают и оценивают людей. Один CHRO (вице-президент по НR вопросам) называет себя “Главный по опыту людей”, как бы суммируя этот мощный новый ресурс.

Дизайн – мышление или его отсутствие может обеспечивать огромную разницу в том, как воспринимаются компании.

Простое описание дизайн – мышления означает сосредоточение внимания на человеке и опыте, а не на процессе. По сути, оно работает как дизайнер, предполагая изучение людей в работе, чтобы понимать демографию сотрудников, рабочую среду и вызовы. Оно опирается на быстрое генерирование идей и испытания опытных образцов, которые создают дополнительные идеи, цифровые инструменты и решения.

Применяя дизайн – мышление к рабочему опыту мы как бы спрашиваем: “Что замечательного делает сотрудник, если мы посмотрим на его работу с начала и до конца? Как мы можем облегчить сотрудничество и обучение во всём, что мы делаем?  Как мы можем воспользоваться приложениями для мобильных устройств, чтобы сделать людей более продуктивными? Как мы можем дать сотрудникам несколько простых для понимания выборов, чтобы они могли быстрее принимать решения?” Многие компании полагаются на дизайн – мышление. GE, например, сделал упрощенное ядро новой бизнес – стратегии.

Это использование дизайн – мышления для создания упрощенной модели управления производительностью, новые мобильные приложения для управления достижением цели и совместной работы, а также новый набор принципов работы. В настоящее время компания использует гибкие методологии на протяжении всей разработки продукта и учит менеджеров как помочь командам “меньше делать”  и “больше фокусироваться”.

Одной из фундаментальных идей в дизайн-мышлении является использование поведенческой экономики. Многие HR – практики можно заменить “разумным выбором”, используя принципы поведенческой экономики для лучшей выработки решений.

Если, например, компания дает сотрудникам 10 опций  для 401 варианта? Или, предпочтительнее, выбрать три, которые предлагают лучшую производительность?

Такой “выбор архитектуры” может сделать работу намного проще и приятнее для сотрудников и повысит участие сотрудников в программе.

Дизайн-мышление или его отсутствие может обеспечить огромную разницу в том, как воспринимаются компании. Возьмите, к примеру, рекрутинг. Совет По Талантам пришел к выводу, что более половины кандидатов, которые принимают предложение о работе имеют негативное представление о продуктах и услугах компании, которое трудно улучшить. Компания Zappos и другие похожие, проектируют опыт кандидата, чтобы привлечь высокопроизводительных людей и сделать легким поиск правильной работы и быстрого использования опыта.

Другие компании используют дизайн-мышление для резкого улучшения обучения. Deckers Brands, Nestle, и Qualcomm использовали дизайн-мышление для разработки высокоинтуитивных, основанных на опыте программ обучения. Программы обучения основанные на опыте начинаются с индивидуальности и контекста сотрудника, а не модели, в которой в центре внимания находится ведущий. Они предлагают программы, которые являются намного более стимулирующими и привлекательными и приводят к более высокой степени удержания сотрудников. Кроме того, они не зависят от системы управления процессом обучения, но могут использовать новые технологии для поддержания непрерывного обучения.

Данные нашего исследования  в этом году показывают, что дизайн – мышление имеет всё большее значение в организациях, и чем больше готовность принять это, тем быстрее организация растет. Компании, растущие на 10% в год, в 2 раза чаще сообщают о том, что  они готовы внедрять дизайн – мышление по сравнению с организациями, в которых уровень роста намного медленнее.

Новые захватывающие цифровые инструменты, которые используют дизайн-мышление, также делают рутинные задачи HR более приятными и легкими, улучшая в это же время опыт работы сотрудников. Банковская группа Австралии и Новой Зеландии разработала простое в управлении мобильное приложение, которое позволяет сотрудникам управлять своим временем и посещаемостью, бенефитами и графиком отпусков, позволяющее им лучше сотрудничать с коллегами. DuPont полностью переработала HR – портал вокруг опыта конечного пользователя, что значительно сокращает время, которое сотрудники тратят на традиционные HR –  процессы. Кроме рекрутинга, обучения и других HR – процессов, дизайн – мышление  было использовано для управления эффективностью и коучингом в таким компаниях как Adobe, Autodesk и New York Life.

Данные нашего исследования  в этом году показывают, что дизайн-мышление имеет всё большее значение в организациях, и чем больше готовность принять это, тем быстрее организация растет.

Организации также начинают изучать индивидуальность сотрудника, чтобы понять уникальные потребности разных сегментов сотрудников. В одном из австралийских правительственных агентств, восемь сотрудников были рассмотрены, как представители разных сегментов для проектирования нового HR –портала. Организация обнаружила, что 27000 сотрудников из 45000 удаленных не используют спонсируемую компанией технологию и функционируют независимо друг от друга. С помощью фокус –групп и опросов компания обнаружила удивительные и практические знания о коммуникации, сотрудничестве, управлении знаниями и самообслуживании среди людей. Самым большим разочарованием, например, для этих удаленных сотрудников была невозможность получить доступ к их графикам работы, подавать заявки на отгулы или формы заказа, используя свои индивидуальные технологии. Эти находки использовались при проектировании дизайн – системы. Сегодня, личный профиль сотрудника является стандартным компонентом программ агентства.

Вместе с большинством компаний, применяющих дизайн-мышление, мы видим основные объединяющие тренды этого года, в том числе:

  • Организационная структура, которая может включать в себя дизайн-мышление, когда изменяется роль организации или она сама как таковая.
  • Вовлеченность, которая, как показывает исследование, может усиливаться при использовании дизайн-мышления, делая работу более лёгкой, более эффективной, более выполнимой и более ценной.
  • Обучение, в котором самоуправляемый обучающий опыт может быть разделен на основе дизайн-мышления. Являясь при этом центральным принципом, он выходит на первое место  перед аналитическими процессами.
  • Аналитика,  где аналитические данные и дизайн – мышление могут соединяться чтобы рекомендовать лучшие решения непосредственно сотруднику.
  • HR-навыки, которые должны быть обновлены, чтобы имплементировать понимание цифрового дизайна, мобильных приложений, бихевиоральной экономики, “машинного” обучения и проектирования пользовательского опыта.
  • Цифровой HR, где дизайн – мышление критично для разработки новых цифровых инструментов, которые могут работать легче и лучше.

Подобно тому, как успешные компании продолжают спрашивать — как улучшить опыт их клиентов и как улучшают этот опыт их конкуренты, HR может подойти с такой же тщательностью к опыту сотрудника. В то время как дизайн – мышление может предлагать значительные изменения на рабочих местах, системах, процессах и других элементах бизнеса, его внимание сосредоточено на людях.

Успешное дизайн-мышление интегрирует понимание человеческого поведения. Что мотивирует людей? Как они видят себя? Что ценят? Как они выражают эти ценности в типичном офисном поведении? Пытаясь ответить на эти вопросы, HR – командам не нужно начинать с нуля, им достаточно заглянуть внутрь организации для идей и вдохновения.

Уроки с передовой

Telstra является лидером телекоммуникационных и информационных услуг в Австралии, предлагающая полный спектр услуг связи и конкурирующая на всех рынках телекоммуникаций. Как и все телекоммуникационные компании, Telstra нанимает тысячи сотрудников каждый год. Новые сотрудники должны изучить головокружительное количество систем, продуктов, тарифных планов, а также способ делать свою работу и поэтому погружение и вовлеченность всегда являются проблемными. Для решения этой стратегической задачи  Telsra с помощью дизайн-мышления, разработала новую 90 – дневную адаптационную программу для всех сотрудников, а также индивидуальные программы стимулирующие исполнение.

Процесс включал в себя:

  • Фокусирующие вопросы: “Раскрывающее интервью” с лидерами для формулирования вызовов и определения объектов программы.
  • Этнографические исследования: интервью и фокус – сессии с сотрудниками, эйчарами и менеджерами для того, чтобы изучить проблемы и потребности через опыт первых 90 дней.
  • Синтез: сравнивая данные этнографических исследований с HR – демографией и данными о текучести персонала, идентифицировать ключевые точки адаптационного периода и областей рабочих задач, которые могли бы значительно улучшить “восторг” сотрудников.
  • Прототипы: разработка инструментов низкой точности, которые были протестированы и усовершенствованы несколько раз, чтобы обеспечить “быстрый провал” и интеграцию обучающих заданий.
  • Визуализация: использование индивидуальных планов, описывающих адаптационное “путешествие” увлекательным способом, что позволило руководителям и другим членам команды представить  проект как путешествие и увеличить степень вовлеченности и участия в нем.

Благодаря этому процессу дизайн-мышления, Tesltra получили важную информацию о ключевых моментах огорчения, потребностей и вызовов текущего процесса для новых сотрудников в течение первых 90 дней. Исследования показали, что сотрудники, достигшие успеха в первые 90 дней, были более продуктивны чем те, кто в этот же период боролись с неудачами.

Используя эти исследования, Tesltra построили свою адаптационную программу вокруг четырех элементов:

  1. Присоединение: создайте личный опыт того, как легко, прозрачно и быстро стать частью организации.
  2. Обучение: обеспечьте время и место, позволяющее ключевым аспектам обучения как можно быстрее осуществить это;
  3. Вклад: обеспечьте руководство, поддержку и коучинг, чтобы увеличить эффективность.
  4. Рост: обеспечьте признание и отмечайте достижения как мотивацию непрерывного роста в новой роли.

Результат: производительность выросла, сотрудники стали более лояльными и вовлеченными и новички быстрее интегрируются в оргаизацию.

Ставшие огромными поклонниками дизайн-мышления, Tesltra применили этот процесс для улучшения лидерства, НR-опыта, изменения программ управления и ещё 22 программ для развития сотрудников.

С чего компании могут начать?

Школа HR  в области дизайн – мышления: HR должен перейти  от проектирования процессов к ” проектированию, ориентированному на человека”. Это означает, что для изучения того, как сотрудники действуют, нужно посещать их рабочие места, наблюдая за их поведением. На основе этих открытий, решений и программ можно проектировать лучшую продуктивность, рост вовлеченности и повышать удовлетворенность сотрудников, в тоже время предоставляя обучение и другие HR – услуги.

Учиться дизайн-мышлению можно и в обслуживании клиентов: многие компании используют дизайн-мышление при разработке своих программ по обслуживанию клиентов. Для того, чтобы понять, что именно нужно делать, HR должен посетить розничные точки, рестораны или университеты. Изучив удовлетворительный  опыт вне работы, HR может использовать эти примеры в HR – дизайне.

Прототипы, пилотные проекты, тестирование и обучение: новые программы должны быть прототипированы, а затем проверены на небольшой экспериментальной группе. Понимая, что любит и не любит эта группа, эйчар может улучшить опыт сотрудников от начала и до конца.

Основная линия

Фокусируясь на людях, HR – лидеры имеют возможность быть конструкторами, создавать более привлекательные и эффективные HR – решения. Корректное применение дизайн-мышления это строгий и дисциплинирующий метод для комплексного решения проблем. Он представляет возможность для HR пересмотреть свое взаимодействие с организацией и перестроить свои собственные процедуры, используя технологию для гарантированного позитивного взаимодействия сотрудников.

Хорошое примененное дизайн-мышления способствует благотворному циклу, генерируя более высокие уровни удовлетворенности сотрудников, высокую вовлеченность и более высокую продуктивность для компании.

В своей новой роли дизайнера, лидеры талантов должны спросить: “Как HR может взять на себя ведущую роль в формировании мастерства сотрудников? Как может HR сконструировать всеобъемлющий, полный опыт, чтобы вовлечь сотрудников на всех этапах, от кандидатов  до ветеранов? Не менее важно, как HR может построить и укрепить возможности дизайн-мышления в рамках всей организации.


 

Обратная связь