Интернет вещей в HR. Дадут ли нам IoT-технологии “цифрового” сотрудника?

Устройства на основе IoT помогают каждому из нас персонально становится лучше. Могут ли работодатели убедить всех использовать те же технологии, чтобы сделать работу более эффективной, продуктивной и приятной? Все эти данные имеют большой потенциал для рабочих мест - как только мы все начнём ими пользоваться.

 

Введение

Атлеты мирового класса отслеживают, сколько они пробегают, сколько веса они поднимают, сколько калорий они получают, сколько времени спят и даже сколько кислорода потребляют. Измеряя и контролируя эти переменные, спортсмены могут оптимизировать свою работу, улучшить секунды в своих показателях и получить конкурентное преимущество на поле. И технология, которая собирает информацию и предлагает быструю обратную связь, помогает этим спортсменам сохранять энергию, отслеживать ежедневные тренировки и определять их пиковое рабочее время.

Хотя мало кто из нас сталкивается с таким давлением, как на корте, трассе или на поле, исследование Deloitte показывает, что мы все работаем как “корпоративные спортсмены” — слишком много решений, слишком много писем и слишком много встреч, на которые не хватает часов (две трети всех организаций характеризуют своих сотрудников как “перегруженных”). Мы, как деловые люди, нуждаемся в инструментах для отслеживания нашей собственной производительности так же сильно, как и спортсмены.

Стремление количественно оценить, измерить и контролировать себя породило целую индустрию, и компании в последнее время развивали удобные вычислительные устройства, фитнес-трекеры и инструменты мобильной связи в лихорадочном темпе. Потребители купили более 45 миллионов носимых устройств и фитнес-трекеров в 2015 году, и аналитики ожидают, что спрос будет расти более чем на 45% ежегодно до 2019 года, сделав этот рынок одним из самых быстрорастущих рынков технологий.

Что эти носимые устройства делают для нас? Они дают нам информацию о наших упражнениях, сне, движениях, диете и пульсе, создавая “цифровое я”, основанное на технологии, называемой Интернетом Вещей (Internet of things, IoT).

Но когда “цифровое я” приходит в офис, он или она становится цифровым сотрудником? Многие работодатели надеются на это: с такими океанами данных от сотрудников HR-департаменты могли бы создавать более приятные и эффективные условия работы, рассматривая производительность, модели общения, передвижения и тенденции расположения, а также то, как команды работают вместе. Но есть реальные препятствия для вовлечения работников в эти инициативы, начиная с того факта, что сотрудники не всегда охотно дают своему руководству возможность неограниченной видимости своих передвижений и многого другого.

Поскольку мы, как потребители, тратим все больше и больше денег на отслеживание себя и своего состояния, можно сделать предположение, что большинство из нас не прочь использовать фитнес-трекеры и другие устройства, чтобы улучшить и нашу жизнь с 9 до 17. Большой вопрос заключается в том, готовы ли мы предоставить нашим работодателям доступ к этой информации, раскрывая детали о том, где мы находимся, что мы делаем и с кем мы это делаем. Рост таких дисциплин, как анализ организационных сетей и People-аналитика, ясно показывает, что работодатели заинтересованы, и каждый день ищут новые и инновационные способы количественно определить, как улучшить работу.

По мере роста рынка для “цифрового сотрудника”, рынка, ориентированного на повышение эффективности, пригодности, благополучия и улучшение рабочей среды, на первый план выходят два ключевых вопроса:

  • Как работодатели могут использовать технологию IoT для решения проблем и улучшения рабочих процессов?
  • Как работодатели могут преодолеть сопротивление и убедить сотрудников стать “цифровыми сотрудниками”?

 

 

Гибкость IoT

У большинства термин “Интернет Вещей” вызывает картинки потребительских товаров, таких как связанные с сетью термостаты или интеллектуальные стиральные машины, или компаний, устанавливающих датчики сбора данных для мониторинга беспилотных объектов. В основе любого из этих, казалось бы, простых гаджетов — невероятная сеть сенсоров, коммуникационных технологий и аналитических мощностей. IoT — это архитектура, объединяющая технологии для выполнения действий, способ соединения многих различных типов технологий определенным образом, чтобы получилось что-то новое. Независимо от конкретных технологий в любом конкретном приложении IoT, способ соединения этих технологий можно описать контуром информационной ценности, изображенным на рисунке 1.

 

Тот факт, что ни одно конкретное устройство или часть технологии не определяет IoT, делает его чрезвычайно гибким. Технология IoT имеет приложения, которые можно носить с собой и использовать в доме, а также в любой отрасли и секторе, как видимые, так и скрытые. Этот широкий спектр применений стимулирует серьезные прогнозы роста: исследования показывают, что в 2015 году производители выпустили 1 млрд. IoT-устройств, а аналитики прогнозируют, что за четыре года рынок вырастет более чем на 3 000%. Уже сейчас организации размещают устройства на основе IoT: камеры, которые отслеживают движение, манометры, которые контролируют мосты, термостаты, которые контролируют и регулируют температуру в офисе.

По словам аналитиков, принимая во внимание растущее признание руководством компаний эффективности IoT-технологий, почти 60% производителей на рынке будут работать над корпоративными или бизнес-приложениями. Например, датчики IoT, размещенные на заводе-изготовителе, могут определять, когда оборудование нуждается в обслуживании или предупреждать заводских менеджеров, что температуры или влажность слишком высоки для чувствительных процессов в цеху, таких как окраска или смешивание ингредиентов. Одна химическая компания боролась с незапланированными простоями из-за многочисленных сбоев технологического оборудования, происходящими 90 раз в год, ухудшающими производство, увеличивающими затраты на сверхурочных и разочаровывающими рабочих. Как только компания установила датчики IoT вместе с прогнозирующими аналитическими моделями, это сократило время простоя оборудования на 80%.

В бизнесе, а также в потребительских приложениях повышение эффективности — это только один вектор для технологии IoT, и кажется естественным следующий шаг: внимательно взглянуть на инструменты и попробовать улучшить самих работников. В конце концов, многие сотрудники уже носят смарт-устройства, а в офисе надевают идентификационные бейджи, открывающие двери и дающие доступ.

 

Измерение людей на работе

У Deloitte с более чем 250 000 профессионалов, обслуживающих клиентов во всем мире, есть много возможностей экспериментировать и использовать эти инструменты. Давайте посмотрим, как социометрические бейджи помогли Deloitte Canada пересмотреть свою рабочую среду.

Руководители бизнеса и HR-специалисты все лучше понимают, что именно рабочая среда является одним из основных факторов эффективности и вовлечённости и стремятся согласовать результаты исследований с фактическими рабочими пространствами. Например, исследования показывают, что многие люди работают лучше всего в небольших командах, поэтому компании по всему миру убирают стены, добавляют кофе-зоны и создают открытые офисы. (Конечно, это не универсальное решение: некоторые исследования показывают, что эти решения фактически снижают производительность интровертов).

“Делойт Канада” набрала группу добровольцев для ношения социометрических бейджей — измеряющих местоположение, голос и движения — для оценки того, какие аспекты работы были положительными и отрицательными. Устройства могли слышать тональность голоса и принимать решение, когда люди находились под стрессом; система на основе данных коррелировала такие факторы, как “кто на собрании”, “сколько времени мы проводим вместе”, и даже “кто отклоняется назад в своем кресле” с уровнями стресса сотрудников и другими показателями производительности.

 

Результаты проекта дали Deloitte Canada следующие идеи:

  • Междисциплинарные команды являются более эффективными и более привлекательными, чем когда подразделения работают сами по себе (во многих случаях консультанты Делойт, аудиторы и налоговые специалисты работают независимо).
  • Офисы с бОльшим количеством окон и света способствуют тому, чтобы люди чувствовали себя более счастливыми, чем помещения, которые закрыты.
  • Большие конференц-залы более благоприятны для того, чтобы встреча была позитивной, чем небольшие.
  • Люди склонны предпочитать работать в небольших группах, а работа физически ближе к другим людям даёт больше удовольствия и эффективнее. (Профессор менеджмента Массачусетского технологического института Томас Аллен установил это в конце 1970-х годов, создав так называемую кривую Аллена).
  • Deloitte Canada использовала эти выводы и другие, чтобы перепроектировать все свои основные офисы и команды.

 

Рост People-аналитики

По мере того, как “цифровых я” оказывается все больше на рабочем месте, руководители должны противостоять потокам данных, определяя, какая информация является наиболее актуальной и полезной, и какие ответы, основанные на данных, отвечают интересам работников и компании. Все чаще организации практикуют People-аналитику.

Разумеется, анализ эффективности труда вряд ли будет новым вопросом — компании стараются оценить сотрудников на протяжении последних 200 лет, задолго до появления HR-подразделений и промышленных психологов. В конце 19-го века инженер-механик Фредерик Уинслоу Тейлор решил измерить движение и поведение работников на сталелитейных заводах, чтобы выяснить, что повысит производительность организации. Как инженер-промышленник, Тейлор думал о людях в первую очередь как о машинах и, следовательно, о таких факторах, как количество веса, которое они могут нести, и о том, какого маршрута они должны придерживаться для оптимизации пропускной способности на заводе. Он пришёл к выводу, например, что для максимальной эффективности взрослые мужчины должны нести ровно 65 фунтов чугуна: больше веса вызывает усталость и несчастные случаи, а меньше — потерю времени. Работа Тейлора типизировала деловое мышление в индустриальную эпоху, когда немногие менеджеры придерживались целостного взгляда на своих сотрудников.

Тейлоризм вышел из моды в 1970-х — примерно в то время, когда компьютеры начали брать на себя работу, помогая, в частности, в системах заработной платы и управления персоналом. HR-отделы начали хранить данные, и многие крупные компании начали изучать соотношения между заработной платой и оборотом, шаблоны продвижения высокоэффективных лидеров и другие показатели организационного успеха. Разумеется, вычислительные мощности и возможности далеко продвинулись с тех дней, и HR наконец использует их преимущества: уровни внедрения и зрелости People-аналитики в этом году почти удвоились.

HR-стратеги первоначально рассчитывали на People-аналитику как на способ корреляции информации, такой как вовлеченность сотрудников, рейтинги эффективности и другие связанные с работой мероприятия, но технология IoT коренным образом меняет свою практику (см. Рисунок 2). Собирая данные о деятельности на рабочем месте, которые ранее были невидимы как для менеджеров, так и для сотрудников, компании могут использовать постоянно расширяющийся спектр информации, чтобы помочь сделать работу и компанию лучше.

Интернет вещей в HR

 

Интернет вещей

 

Компании находят сегодня множество способов применения приложений IoT и People-аналитики в бизнесе. (См. Рисунок 3.) Рассмотрим следующие примеры:

  • Многие компании по доставке грузов теперь устанавливают датчики на грузовиках для мониторинга таких параметров, как скорость, направление, торможение, состояние некоторых компонентов машины и даже использование ремня безопасности водителем. Работая с программным обеспечением по планированию, аналитики могут использовать эти данные для автоматической планировки маршрутов, которые устраняют левые повороты, уменьшают расточительный холостой ход и даже организуют техническое обслуживание только тогда, когда это необходимо. Только за один год система на основе IoT помогла UPS сократить время простоя на 15,4 млн. минут и маршруты доставки более чем на 1,7 млн. миль, экономя почти 200 000 галлонов топлива.
  • Несколько поставщиков медицинских услуг и многие ретейлеры теперь предлагают сотрудникам фитнес-трекеры и велнес-приложения, которые дают сотрудникам возможность делиться подсчетами калорий, шагами и другими фитнес-показателями с членами команды, создавая конкурсы здорового образа жизни и физических упражнений. Эти инструменты часто оказываются положительно влияющими на индивидуальную эффективность и благополучие.
  • HR хорошо знает о том, насколько заразительны социальные болезни, такие как соглашательство, мошенничество, токсичное поведение сотрудников, — когда кто-то ведет себя нехорошо, те, кто тесно сотрудничает с ним или просто работает рядом, вполне могут последовать его примеру. Поэтому, контролируя и анализируя личное поведение, такое как местоположение, тон голоса, почтовый трафик и другие параметры, большая часть которых может использоваться приложениями IoT, — компании могут понять, где внутри организации возможны небезопасные ситуации и предпринимать шаги для их смягчения. Для компаний финансовых услуг, где небольшие культурные сдвиги относительно того, что приемлемо, могут привести к проблемам с законодательством или сомнительным сделкам, такие инструменты могут помочь не только улучшить моральный дух на рабочем месте, но и предотвратить угрозы самому существованию компании.
  • Ученый из MIT Sandy Pentland разработал бейджи с датчиками, которые обрабатывают более 100 пунктов данных о том, как люди взаимодействуют, от того, как часто они сталкиваются лицом к лицу до более тонких реакций, таких как тон голоса и то, как они жестикулируют, слушают или перебивают. Его команда обнаружила, например, что одновременный совместный обед рабочих call-центра (как правило, они уходят по очереди, чтобы кто-то всегда оставался на телефонах) значительно улучшал эффективность: коммуникации между сотрудниками выросли на 18%, стресс (измеряемый тональностью голоса) снизился на 19%, и, самое главное, показатель завершения вызова улучшился на 23%. Промышленность все чаще стремится применять эти принципы к повседневной работе. Например, Hitachi уже много лет “вооружает” своих сотрудников умными бейджами и теперь предлагает ряд инструментов для мониторинга “счастья” другим компаниям.

 

Несут ли технологии IoT ценность для сотрудников?

Приложения IoT смогут принципиально изменить то, как организации измеряют и совершенствуют себя, но в то же время они создают проблемы, к которым компании еще не готовы.

Опыт показывает, что работники обеспокоены тем, что их работодатели могут использовать мониторинг против них. Исследования показывают, что почти 75% сотрудников считают, что их работодатель собирает данные о них без их ведома, поэтому люди опасаются и волнуются. Рассмотрим систему доставки UPS, о которой говорилось выше: да, отслеживание грузовиков повышает эффективность, экономит время и деньги и снижает воздействие на окружающую среду, но для многих водителей постоянные напоминания от менеджеров о том, что надо реже тормозить, избегать холостого хода или реверсирования грузовика, выглядят как “большой брат наблюдает за вами” и, в конечном счете, ухудшают вовлеченность. Мониторинг неизбежно вызывает разочарование и стресс.

Эта ситуация не уникальна для водителей доставки. В каждой отрасли, если сотрудники считают, что новая технология или система управления не приносят им никакой реальной выгоды, они будут избегать ее использования или даже активно подрывать ее принятие. Таким образом, задача состоит в том, чтобы проектируя приложения IoT для рабочего места, предлагать сотрудникам очевидную, ощутимую ценность, даже если конечная цель разработчиков заключается в повышении эффективности работы. Вооружение людей инструментами для работы принципиально отличается от прикрепления датчиков к машинам.

Рассмотрим рейтинг автострахования, основанный на данных датчиков. Страховщики предлагают ключи, которые подключаются к порту данных на борту автомобиля и сообщают данные о скорости транспортного средства и скорости торможения; эти данные помогают устанавливать ставки, основанные на реальных показателях поведения людей, а не полагаться на общие таблицы. Преимущества более точной оценки риска ясны страховщику, но не застрахованным. Конечно некоторые особенно осторожные водители могут ожидать снижения ставок, но других, очевидно, ждет соответствующее увеличение, и поскольку ни один водитель не может быть уверен в том, что он будет платить меньше, большинство потребителей не найдут явной выгоды от покупки страховки на основе телеметрии. На самом деле люди обычно переоценивают потенциальные убытки, что, наверное, может объяснить, почему 47% населения США, отрицательно относятся к этому типу страхования при любых обстоятельствах — и почему страховщики, стремящиеся скопить больше данных, должны привлекать клиентов скидками, по крайней мере, поначалу.

Единственными сегментами, активно использующими страхование на основе телеметрии, являются те, которые видят в этом определенную выгоду: в Соединенном Королевстве водители-подростки со страховыми ставками, почти в три раза превышающими средний показатель, имеют множество стимулов, чтобы принять технологию. Чтобы эффективно использовать технологии IoT — не только на рабочем месте, но и везде, где требуется согласие пользователей и соблюдение требований — важно четко понимать преимущества этой технологии для пользователей, будь то клиенты или сотрудники.

И создание эффективного коэффициента вознаграждения при использовании работником IoT не должно отбрасываться или забываться: если инструменты, используемые водителями UPS генерируют данные, которые сокращают время их движения даже на одну минуту в день, это означает годовую экономию в размере 14,5 млн. долл. США. Если компания передаст даже часть таких сбережений сотрудникам в качестве бонуса или увеличения зарплаты, это, скорее всего, поможет согласовать мотивацию водителей с приоритетами организации, делая мониторинг менее зловещим.

И ценность для работающего вряд ли ограничивается финансовыми вознаграждениями. Очевидная ценность и в том, чтобы сделать работу проще, быстрее или безопаснее. Возьмите пожарных, например: оснащение каждого пожарного не только поможет командирам на месте эффективнее развертывать людей под огнем — система, управляемая IoT, может автоматически, мгновенно предупреждать людей о том, чего эти люди могут не ощущать или предупреждать об опасности, например, надвигающемся крахе здания. Когда пожарные приближаются к месту катастрофы, датчики автомобиля с IoT могут общаться с пожарными, помогая принимать решения в режиме реального времени о процедурах спасения. Очень немногие из нас работают только за деньги, а приложения IoT могут предложить очень реальные возможности для улучшения работы как в офисе, так и на местах.

 

Разработка цифровой рабочей среды

На рабочем месте или вне рабочего места ценность технологии и приложений зависит от того, будут ли данные полезными, валидными и полными. Слишком мало информации — или неправильная информация — может порождать вводящий в заблуждение и бесполезный анализ; слишком много данных создаёт проблему “напиться из пожарного шланга”, давая менеджерам море цифр, но не давая понимания того, как устанавливать приоритеты или действовать.

IoT-датчики могут смутить тех, кто будет анализировать, величиной приносимого “богатства”: от простой информации, вроде количества ежедневных шагов, которые делают работники (и где, и когда), к сложным социометрическим измерениям их эмоций и тона голоса в разных ситуациях на рабочем месте. Перед тем, как экипировать своих сотрудников смарт-устройствами и идентифицирующими бейджами, вы должны внимательно рассмотреть свои цели: какую проблему вы пытаетесь решить? Начните с проблем бизнеса, которые вы хотите решить в первую очередь, а затем решите, какие данные вам нужны.

Теперь рассмотрим вопрос: как получить нужные данные? Ещё раз, многие сотрудники не хотят — и оправдано — становиться “цифровыми”, предоставляя своим начальникам беспрепятственный доступ к их передвижениям, встречам и разговорам. Как сказал профессор менеджмента из Беркли Morten Hansen, “цифровое я” это немного извращение”. Несмотря на обещания конфиденциальности, когда потенциально компрометирующие данные находятся в системе, может ли любой работодатель гарантировать, что эта информация никогда не будет использована для персональной оценки? Хансен рекомендует, чтобы работодатели стремились к “меньшим данным, меньше, но лучше обратная связь, фокус и изменения выбранного поведения. Качество, а не количество.»

Давайте рассмотрим одно исследование мониторинга сотрудников в крупной американской страховой фирме, в которой некоторые сотрудники мониторились при выполнении своих повседневных служебных обязанностей, а другие — нет. Когда настало время самооценки, 80% из тех, кто находился в контролируемой группе, определили количество услуг как наиболее важный фактор их работы, а 85% неконтролируемых сотрудников выделили качество обслуживания клиентов и коллективную работу. Фокусирование на показателях фактически снижает качество обслуживания.

Помните также, что для накопления высококачественных данных часто требуется фиксировать информацию в течение длительного периода времени. В определенные периоды года, месяца или сезона обязанности сотрудников могут радикально изменяться — не говоря уже об их поведении в конце напряженного квартала. Ежедневная работа и эффективность на рабочем месте в течение лета едва ли могут напоминать те, что осенью, а это значит, что вам может потребоваться собирать данные довольно долго.

Профессионалы в области аналитики или вовлеченности сотрудников слишком хорошо знают, что статистическая достоверность и надежность имеют первостепенное значение и являются постоянной проблемой. Предположим, вы собираете данные о поездках и рабочем поведении сотрудников и ищете, что стимулирует эффективность продаж или другую бизнес-метрику. Если набор данных не является статистически достоверным и проверенным, вы можете обнаружить только, что “высокопроизводительные продавцы любят много путешествовать”, что может быть или не быть ценной информацией. Как всегда, корреляция не есть причина.

Еще одна причина для тщательного планирования сбора данных: избежать общей проблемы “несколько систем внутри организации”, которая приводит к непоследовательной, неправильной и дублированной информации. Если вы решаете, например, отслеживать данные о местоположении сотрудников или метаданные электронной почты, важно работать с IT, чтобы убедиться, что у вас есть единый интегрированный источник с надежными средствами обеспечения конфиденциальности и безопасности, а также стратегии хранения и распространения данных. Многие HR-подразделения в организациях еще не разработали политики и процедуры для управления данными, которые, вероятно, будут приобретать все большее значение, поскольку текущий поток данных становится все больше. У вас должен быть четкий процесс обеспечения безопасности данных, управления доступом и привлечения людей к ответственности согласно стандартам безопасности и качества. Рис. 4 иллюстрирует передовые методы проектирования “цифрового” рабочего места.

Интернет вещей в HR

 

Выводы

По мере приближения к “цифровому” рабочему месту ошибки неизбежны: помните, что в мире аналитики данных мы часто должны экспериментировать, чтобы выяснить истинный смысл конкретных данных. Ключевым моментом является то, что, как предупреждает исполнительный директор Google Ласло Бок, не следует доверять своей интуиции о том, что работает и почему, — скорее, нам нужно использовать данные для прогнозирования и формирования будущего. Как показали бихевиористские исследования, интуиция может привести к хорошим решениям, но подвержена ошибкам. Как видно из экспериментов Сэнди Пентланда, контринтуитивные меры, такие как увеличение времени перерыва на рабочем месте, могут улучшить общую эффективность. Поработайте, чтобы понять потребности как ваших сотрудников, так и бизнеса, и используйте их как переменные для создания естественных экспериментов на основании собранных данных, чтобы найти те решения, в которых оба результата могут быть достигнуты. Пилотные программы, несколько тестов и групп по всей организации — это способы узнать о воздействии ваших данных, не тратя время на годовой или более масштабный проект.

Поскольку сбор данных становится все более распространенным в связанном мире, увеличиваются и риски агрессивного применения этих новых возможностей. Вы должны сбалансировать аналитическую информацию, доступную из отдельных данных, с необходимостью защиты конфиденциальности путем их агрегирования, объединения.

Технология IoT усугубляет эту проблему, поскольку для большей части данных, которые собирают датчики, затруднена анонимизация. Достаточно всего лишь нескольких кусочков метаданных для достаточной идентификации человека из цифровых следов, которые он оставляет. Поэтому разработчики должны разрабатывать меры безопасности — особенно если система предлагает сотрудникам доступ к некоторым отдельным данным, например, чтобы управлять своим календарем или организацией задач — чтобы внедрить значимые технологические и управленческие шаги для анонимизации данных, отображаемых менеджерам. В конце концов, юридический контекст по этим вопросам все еще развивается, и ни одна компания не хочет сталкиваться с обвинениями в дискриминации.

Установление доверия между работником и работодателем является основой успешного применения “цифровизации сотрудника”. Постоянная и последовательная коммуникация является ключевым фактором: четко объясните свои цели, разрешите людям выбирать или выходить из новых программ и предоставьте доступные каналы для анонимных или открытых отзывов о программе. Часто самой большой проблемой является страх людей перед неизвестностью, и вы можете повлиять на это, четко и честно сообщая о том, что вы пытаетесь сделать и почему — с регулярными напоминаниями о том, как именно новые рабочие места могут принести пользу и сотрудникам, и руководству.

Приложения IoT становятся все более распространенными, носимые смарт-устройства все более популярными, так что все больше людей будут чувствовать себя все более комфортно, используя их для здоровья, эффективности и т.д. Учитывая, что на работе более двух третей из нас чувствуют себя “перегруженными” темпами и постоянным потоком информации, которую мы должны обрабатывать, вероятно, будет более естественным использовать эти технологии и приложения в офисе, стремясь сделать работу легче и уменьшить стресс.

Соединение IoT и “цифрового я” предоставляет организациям возможность использовать данные, чтобы сделать работу более продуктивной и значимой как для работодателя, так и для работника. Если руководители организаций тщательно сбалансируют потребности бизнеса с целями сотрудников, проблемами конфиденциальности и образа жизни, они могут решить проблемы на рабочем месте и сделать компанию более конкурентоспособной.

Конечно, у немногих из нас есть реальный шанс стать спортсменами мирового класса, даже с технологическим улучшениями. Но, предоставляя людям данные, необходимые для достижения реальных целей, мы все можем стать чемпионами в наших офисах и на рабочих местах.

Обратная связь