Ваша организация реагирует на кризисы, которые одновременно влияют на ваш бизнес и персонал, приводят к изменениям в работе вашей компании и усиливают необходимость сосредоточиться на опыте клиентов, чтобы стимулировать рост.

Как HR-лидер, вы понимаете критическую связь между бизнес-стратегией вашей компании, работой персонала и HR. Это подразумевает роль HR в продвижении позитивного бренда работодателя, который привлекает кандидатов и предоставляет сервис сотрудникам на протяжении всего жизненного цикла занятости. Но как вы разрабатываете HR-процессы, которые это обеспечивают? Как вы удивляете и  привлекаете персонал (и потенциальных кандидатов) в наиболее важные моменты? Ответ может заключаться в применении дизайн-мышления к трансформации HR-процесса.

Вот пример того, как один из клиентов “Делойт” трансформирует свои процессы управления персоналом, несмотря на эффективность процессов и фокусируясь на HR-клиенте.

Применение дизайн-мышления для преобразования HR-процессов

Для эффективной трансформации HR-процессов необходим подход, который является итеративным и основанным на концепциях дизайн-мышления. Дизайн-мышление — это гибкая и итеративная методология для решения проблем, которая фокусируется на потребностях и ценностях клиентов для создания интуитивно понятных решений и достижения этих ценностей. По своей сути, дизайн-мышление предполагает понимание физических, когнитивных и эмоциональных потребностей HR-клиентов, с целью развития “персоналий”, которые определяют дизайн услуг и продуктов. Оно опирается на креативность и инновации для быстрого создания идей и тестирования прототипов, генерирует новые идеи, цифровые инструменты и решения.

Дизайн-мышление, примененное к опыту HR-клиентов

Пример в реальном мире

Для одного из клиентов Deloitte, кризисы, влияющие на его бизнес и персонал, вдохновили его преобразовать свою текущую структуру, технологию и связанные с ней процессы, переместившись в облако. Но вместо того, чтобы конструировать процессы исключительно для поддержки этого перемещения, компания использует эту возможность, чтобы значительно улучшить опыт для HR-клиентов, поставив во главу угла ценности клиента, как те, которые лежат на поверхности, так и глубинные, поскольку это разрабатывается для будущего.

Первый этап стратегии трансформации заключался в определении персоналий клиента (например, менеджера, рекрутера, специалиста по найму и т. д.), Определение ценностей, которые имеют значение для этих клиентов, и создание “карт путешествий” их рабочего опыта. В настоящее время компания использует методологию Hybrid Agile, которая использует модели, прототипы и несколько мнений для разработки, тестирования и уточнения решений. Тактически это включает в себя:

• Использование “подходящих под цели” стратегических дизайн-решений для формулирования желаемого опыта работы HR-клиентов;
• Имплементация ценностей, которые имеют значение для сквозных “с начала и до конца” карт процесса, для дальнейшего обогащения опыта сотрудников;
• Проведение семинаров по дизайну процессов, где каждый процесс просматривается с точки зрения персонажей, чтобы подтвердить, что он обеспечивает то, что наиболее важно для этого конкретного сегмента HR-клиентов;
• Проведение фокус-групп и опросов пользователей-клиентов для проверки опыта на ранней стадии проектирования;
• Создание проверок на опыте пользователя в пользовательском тестировании, спрашивая: “Обеспечивает ли процесс желаемые чувства, обозначенные в “персоналии”?
• Имплементация обучения, сформировавшегося в результате быстрого повторения решений для клиентов, пересмотр идей быстро и часто;

Типичный процесс валидации больше не перескакивает с демонстрации на оценку последствий перед закрытием проекта. Вместо этого пользовательские шаги, ориентированные на клиента, намеренно добавляются для проверки нового процесса через персоналии, прежде чем процесс будет запущен;

Приступая к преобразованию HR-процессов, уделяя особое внимание опыту работы с клиентами, компания старается улучшить качество взаимодействия с людьми, повысить эффективность процессов и взаимодействия с персоналом и производительность — и все это одним выстрелом.

Это всего лишь один из примеров того, как HR может применять дизайн- мышление для преобразования HR-процессов, выходя за рамки простого достижения эффективности процесса, чтобы создавать опыт работы с клиентами в виде способов, которые отвечают нескольким целям: эффективность и удобство плюс простота использования плюс элегантность и многое другое …

Это действительно добавленная стоимость.

Почему это так важно? Исследование Global Human Capital Trends, проведенное в Deloitte 2016, показывает, что чем большее значение организация уделяет дизайн-мышлению, и чем более она готова охватить его, тем быстрее организация растет. Согласно данным, компании, растущие на 10 и более процентов в год, более чем в два раза чаще сообщают, что они готовы использовать дизайн-мышление по сравнению с их коллегами, которые испытывают застой.

Нам бы очень хотелось услышать ваш рассказ о том, как вы применяли дизайнерское мышление, чтобы преобразовать ваши HR-процессы.