Айсберг игнорирования

В 1989 году консультант Сидни Йошида опубликовал данные своих исследований, на основании которых он создал "Айсберг игнорирования". С тех пор Айсберг часто применяли для того, чтобы проиллюстрировать ограниченное понимание высшим руководством проблем, с которыми в реальности сталкивается компания.

Согласно Айсбергу игнорирования Йошиды, топ-менеджмент обычно знает лишь о четырёх процентах проблем из ста, о которых известно сотрудникам первой линии.

 

За прошедшие 25 лет концепция «Айсберга игнорирования» подвергалась критике. Например, справедливо указывалось на неправильную постановку вопроса и упрощение: большое количество проблем, о которых знает, и с которыми работает высшее звено, точно также не известны рядовым сотрудникам, так что Айсберг можно и перевернуть. И получала подтверждение: опросы и исследования на эту тему практически всегда выявляют несколько стратегически важных областей, в знании о которых существует значительный разрыв между топ-руководителями и работниками низшего звена. Видимо поэтому Айсберг Йошиды, несмотря на прошедшие почти три десятилетия, не только не забылся, но и продолжает активно жить и использоваться.

 

Айсберг игнорирования

Айсберг игнорирования Сидни Йошиды

 

Мы предлагаем считать «Айсберг игнорирования» метафорой, которая красиво и наглядно описывает распространённый тип ситуаций: информация о проблемах, которые испытывают клиенты с приобретением, использованием, сервисным обслуживанием товаров или получением услуг компании, и о которых прекрасно осведомлены фронт-лайн сотрудники, обычно плохо передаётся наверх. Критически уменьшаясь в объемах с каждым следующим уровнем иерархии.

Решить эту проблему в компании можно лишь сознательно создавая определенную среду и проектируя процессы, которые будут собирать и «поднимать» данные.

 

Обратная связь