HR в потоке работы: появление новой парадигмы
Нам нужно перестать думать о HR-программах как о “цели” и начать думать о них как о “пути” или “посредничестве” или “диалоге”.
На этой неделе я участвую в конференции по технологиям управления персоналом в США (более 9 000 человек) и хочу еще раз подчеркнуть тему моего основного выступления в четверг: HR в потоке работы. Я считаю, что эта концепция, о которой я раскажу в этой статье, определит роль HR на многие годы вперед.
Позвольте мне объяснить пять моих основных наблюдений.
-
Сегодня компании и сотрудники перегружены.
Недавно я встретился с CHRO глобальной компании и спросил его, почему он продвигает программу благополучия. Его ответ? “Наши люди истощены”. Все работают лишние часы, слишком много писем, а производительность просто не растет. Он сказал мне, что теперь они начинают встречи руководителей в 9 утра, чтобы люди могли ходить в спортзал (сами встречи 8 утра заставляют людей терять сон).
Думаю, многие из вас видели данные об эффективности: сегодня люди чувствуют стресс (94% американских и британских работников сообщают о высоком уровне напряжения на рабочем месте), они работают в выходные (более трети работают в выходные), а молодые люди (поколения Z и Y) говорят “с нас достаточно”. Они не могут работать больше часов, и наша электронная рабочая среда усугубляет положение — она просто слишком беспощадна и неумолима, чтобы мы были счастливы.
Тому есть много причин, и мы не можем обвинять только технологии. Менеджмент должен помогать людям оставаться сконцентрированными, мы должны поощрять людей проводить время лицом друг к другу, и мы должны создать рабочую среду, которая является значимой и приятной. (Кстати, все это роль HR). Но, несмотря на все наши усилия (открытые офисы, закрытые офисы), мы должны признать, что сама работа стала очень тяжелой для людей.
-
Темп работы ускоряется.
Мне не нужно рассказывать вам об экономике, это есть в каждой газете каждый день. Мы живем (возможно, переживаем) самый продолжительный экономический рост в моей жизни. И это непросто. Да, фондовый рынок высок, мы все чувствуем себя более богатыми, но давайте посмотрим на стоимость жилья, продуктов питания, образования и здравоохранения. Фактические стандарты жизни в США за последние 30 лет не улучшились. Мы находимся на беговой дорожке, и нам кажется что нужно работать все больше и больше, чтобы не отставать.
Я прошел через многие экономические подъемы, и я помню, насколько мне не нравится эта часть бизнес-цикла. Автомобильный трафик ужасен, люди хвастаются тем, сколько денег они сделали на фондовом рынке, а предприятия жадничают. Компании накапливают миллиарды долларов наличными, а заработная плата не особенно растет. Подробнее читайте в моей статье “Уродливая сторона низкого уровня безработицы”.
Что это значит для наших людей? Они чувствуют себя на беговой дорожке.
Последние исследования в WSJ показывают, что тема №1 для сотрудников поколения Z — это “финансовая безопасность”. Новое поколение работников хочет безопасности, и они даже готовы заниматься подработкой при помощи своих гаджетов, чтобы заработать дополнительные деньги (опрос Millenial Survey 2018 года показал, что более 40% работников поколения Z занимаются побочными подработками, чтобы получить дополнительный доход).
И еще одна большой скрытая тенденция — это быстрый реинжиниринг предприятий, чтобы стать более цифровыми, расти в Китае, Индии и других развивающихся странах, революционизировать продукты, чтобы больше использовать искусственный интеллект, быть более привлекательными и более прозрачными. Компании от Facebook и Google до Schneider Electric и Nissan, GE и Genentech все это переживают. И это оказывает еще большее давление на руководителей бизнеса и сотрудников.
-
Люди слишком заняты.
На персональном уровне мы сейчас взаимодействуем с электронным боссом каждую минуту: это наш телефон. Эти устройства прерывают нас, уведомляют нас и подталкивают нас к тому, чтобы посмотреть на них, поговорить с ними и использовать их. Это делает нас очень занятыми.
Как часто, в течение дня, вы действительно останавливаетесь и думаете? Посмотрите на людей, идущих по улице, они даже на ходу выглядят занятыми.
Огромный взрыв йоги, курсов когнитивных способностей и услуг психологического консультирования — это ответ на эту среду. (Йога — это индустрия стоимостью 27 миллиардов долларов, которая за последние три года выросла на 87%).
Мы обнаружили, что средний сотрудник имеет 24 минуты в неделю, чтобы учиться. В 1980-х годах я сидел и читал технические руководства в офисе, тратя часы за раз. Как часто вы делаете это на работе сегодня? Думаю, не очень часто.
Поэтому, когда внедряется очередная HR-программа, включающая в себя тренинг, семинар, новый инструмент или систему для взаимодействия, первая реакция людей — “где мне взять время на это??”.
Конечно, если это обязательно или сам CEO принимает в этом участие, люди будут брать с него пример. Но, как показало исследование Cedar-Crestone, более 2/3 всех инвестиций в HR-технологии значительно недоиспользованы.
И становится только хуже. Сегодня мы используем системы обмена сообщениями в реальном времени. Slack, Workplace by Facebook, Microsoft Teams, Google Hangouts, Zoom, HipChat и другие инструменты, потому что они отвечают сложившейся необходимости. Нам необходимы и HR-инструменты интегрированные в эту среду, а не заставляющие нас тратить время на то, чтобы идти куда-то еще.
Как я уже говорил в своей речи на HR Tech, скоро мы станем свидетелями войны за сотрудника на рынке HR-технологий. И HR-системы проиграют. Мы уже проводим большую часть времени в наших коммуникационных и рабочих инструментах на рабочем месте — HR-решения должны быть там же.
-
Искусственный интеллект превращает HR-системы в диалоговые.
Четвертая предпосылка “HR в потоке работы” очень актуальна, потому что у нас теперь есть технология для него.
Чат-боты, подталкивания, сообщения на наших телефонах и такие инструменты, как расширенная аналитика (система делает для вас аналитику), уже существуют, чтобы сделать наши технологии более диалоговыми. Оказывается, легче разговаривать, чем пользоваться системами, в которых надо что-то нажимать, — поэтому этот новый интерфейс очень хорошо вписывается в нашу работу. (Исследовательская фирма CognitionX полагает, что сегодня уже существуют тысячи разработчиков чат-ботов.)
Я уже видел немало инструментов, которые делают это хорошо. Например, люди из Mya (пионер в разработке чат-ботов на основе ИИ для рекрутинга) говорят, что их клиенты экономят 400-600 долларов на каждом найме с помощью чата на основе ИИ, который помогает кандидатам найти нужную работу. Теперь их клиенты даже используют Mya для доступа к пассивным кандидатам, и 40% из них отвечают!
Многие из диалоговых ИИ еще молоды и незрелы, поэтому некоторые чаты и сообщения кажутся “глупыми”, но каждый день они становятся умнее. Поэтому можно ожидать, что все больше и больше наших онлайн-систем будут походить на “предложения” от Siri или Alexa и все менее на “веб-сайты”, которые мы открываем, чтобы читать.
Посмотрите, например, на современные системы эффективности и обучения. Вендоры строят системы на основе эффекта подталкивания, предлагающие вам поведение, которое улучшает вашу эффективность, и эти инструменты уже интегрированы в поток работы.
В таких системах, как Reflektive или BetterWorks, вы можете прокомментировать цель, дать кому-то обратную связь или оценить разговор с коллегой из Office 365 или большинства средств обмена сообщениями. Такие продукты, как WalkMe, Skillsoft и Edcast, имеют плагины и встроенные приложения, которые находят обучение, соответствующее вашим потребностям, в то время как вы выполняете свою работу. И новый ИИ фактически будет доставлять это обучение тысячам клиентов, поэтому “рекомендации” для вас будут подтверждены данными многих других компаний.
И подобный интерфейс подходит для каждого направления в HR.Такие инструменты, как Mya, LeadX, Jane.ai, Watson, Disco, Zugata и Compass, отправляют интеллектуальные сообщения соискателям, которые подыскивают работу, сотрудникам, которым необходима помощь в области HR, людям, которые нуждаются в коучинге, и многое другое. Существуют десятки вендоров, которые строят интеллектуальные системы, которые дают людям советы, подсказки и ответы на вопросы обо всех аспектах их работы. Например, IBM имеет приложение под названием Watson Assistant for Workday, которое отвечает на вопросы, связанные с рабочим днем.
-
Дизайн-мышление помогает.
Как нам, как HR-ам, фактически “разрабатывать” решения, которые встраиваются в поток работы? Теперь у нас есть подход: дизайн-мышление.
Раньше мы использовали “проектирование решений на доске”, затем “разворачивали их от сотрудников”. Область управления изменениями была разработана, чтобы помочь нам “подтолкнуть” людей, “научить” их использовать наши системы и “сообщать” им, почему они должны делать то, что мы для них разработали.
Дизайн-мышление меняет этот процесс. Вместо того, чтобы разрабатывать интервенцию, требующую управления изменениями, давайте изучим, что люди делают на работе, изучим их повседневную деятельность и переделаем рабочую среду на более оптимальную. Сосредоточьтесь на эффективности, лучшем принятии решений, качестве и расширении прав и возможностей. И наши HR-программы станут больше похожи на со-рабочую деятельность, а не на ее прерывание.
Сделайте HR связанным с работой, а не прерывающим работу.
Посмотрим, например, на управление эффективностью. Должен ли это быть обзор в конце года или серия коротких еженедельных или ежемесячных встреч? Можем ли мы разработать решение, позволяющее командам работать быстрее и продуктивнее? Можем ли мы внедрить инструмент со встроенными рекомендациями и коучингом, который поддерживает система? Да — новое поколение инструментов делает это возможным.
Когда менеджер садится, чтобы обсудить карьеру сотрудника, мы можем предоставить им карьерную консультацию в режиме реального времени. Когда пришло время пересмотреть зарплаты, мы можем предоставить рекомендации по зарплате от ИИ, основанные на данных внешнего рынка и внутреннем спросе на навыки. Когда сотрудник чувствует стресс, мы можем предложить инструменты для коучинга в реальном времени и оценки и поведенческие изменения, которые помогут. И список можно продолжать и продолжать.
Все это происходит на наших глазах, и я думаю, нам просто нужно дать название происходящему и формализовать его.
Как это влияет на HR и его роли? Что нам делать?
Как нам иметь дело с этим новым миром? Как мы можем реализовать HR в потоке работы?
Ответ ясен. Если вы будете думать об “опыте сотрудников” (новое модное слово года), вы будете фокусироваться на том, как прекратить прерывать людей, как сделать их работу проще, продуктивнее и более значимой.
Читайте: Когнитивные технологии и перепроектирование работы.
Нам нужно перестать думать о HR-программах как о “цели” и начать думать о них как о “пути” или “посредничестве” или “диалоге”.
Сегодня мне задали важный вопрос: в мире, где HR-технологии более умные и чуткие, какова будет будущая роль HR?
Как я уже говорил в статье “Искусственный интеллект в HR”, наша новая работа заключается в подготовке программного обеспечения на основе ИИ. Научите его, что говорить, каким правилам следовать, и какие процессы, практики и системы люди должны использовать. Это требует времени, усилий и постоянной поддержки.
Диана Херсон, CHRO IBM, рассказала мне, что их HR-команды теперь контролируют вопросы, проходящие через Watson, изучают ответы и постоянно обновляют и улучшают их. По мере того как люди начинают использовать новые HR-системы в процессе работы, HR-команды должны уделять время контролю того, что происходит, и следить, чтобы системы постоянно становились умнее и современнее (это называется “обучение системы”).
Несколько недель назад я встречался с техническим руководителем рекламного механизма Facebook. Он сказал мне, что их система содержит более 10 000 “правил”, встроенных в ее алгоритмы. В настоящее время, чтобы постоянно обучать систему, группы людей наблюдают за ее поведением, стараясь улучшить таргетинг, устранить предвзятость и выявлять плохое поведение. Это будет новая позиция и роль в HR: следить за тем, чтобы системы продолжали улучшать свою работу с течением времени.
Вы создаете решения, которые соответствуют правилу “в потоке работы”? Если да, я уверен, это будут одни из самых мощных и важных решений, которые вы когда-либо создавали.